Creando experiencias, no solo productos:
convirtiendo un producto tradicional en una experiencia digital.
UX Strategist > UX Designer > UI Designer > UX writing > User Researcher
CDT Pichincha Colombia
Este proyecto piloto consistió en el rediseño y la digitalización del producto CDT (Certificado de Depósito a Término) de Banco Pichincha. El objetivo principal fue optimizar el flujo de usuario actual (AS-IS) para identificar oportunidades de automatización, reducir reprocesos y disminuir costos operativos. El resultado fue un flujo optimizado (TO-BE) validado y testeado con los usuarios involucrados, asi como un prototipo de alta fidelidad como parte de la implementacion de minimo producto viable o MVP.
Desde finales del 2024 hasta inicios del 2025
Mi rol
Como Product desiner, lideré la investigación y el diseño de producto para este proyecto piloto. Mis responsabilidades incluyeron:
-
Mapeo del proceso 'AS-IS' (Customer Journey Map, Flujo de Usuario) para diagnosticar puntos de dolor
-
Creación de artefactos de investigación (User Personas para cliente y asesor, Mapa de Actores).
-
Facilitación de sesiones para definir el 'Product Vision Board' y el flujo 'TO-BE'.
-
Diseño de wireframes y prototipos de alta fidelidad para la nueva solución digital.
-
Actuar como la primera implementadora de la estrategia UX/UI corporativa, probando su aplicabilidad en un proyecto real.
Equipo
Project Manager Pichincha
Nancy Bermudez
Project Manager Sofka
John Gutlerrez
Product Owner
Rocio Quiroga
UX/UI Lead
Sofía Martínez (Yo)
Devops Expert
Diego Alexis
Especialista de proceso
Yordan Cubides
Consultor de Desarrollo
Pedro Bulles
Arquitecto
Jorge Franco
Desafío
Problema del Negocio: El banco enfrentaba un desafío de eficiencia. El proceso de apertura de CDT era manual, lento y costoso. La principal meta era la reducción de costos a través de la automatización y la reducción del uso de dinero en efectivo, cuya gestión genera altos costos operativos. Además, la organización se encontraba en una etapa temprana de madurez UX, y necesitaba un proyecto piloto que demostrara el valor de un enfoque de diseño centrado en el usuario.Problema del
Usuario: Identificamos dos usuarios clave con problemas claros:
-
El Cliente (Externo): Frustrado por los largos tiempos de atención, la burocracia y la falta de facilidad en el uso de los productos.
-
El Asesor (Interno): Desmotivado por el alto nivel de repetitividad en sus tareas, la falta de comisiones por este producto y la carencia de herramientas digitales fáciles de usar que optimicen su día.
Proceso de diseño
Desde el área de diseño, adaptamos el proceso a los usuarios con elementos visuales de Excel, favoreciendo su adopción tecnológica. Alineamos los objetivos, garantizando seguridad y privacidad, y definimos flujos basados en procesos documentales. Usamos técnicas como Brainstorming, focus groups y entrevistas para entender competencias tecnológicas y necesidades.
Empatizar
El objetivo principal de esta fase fue diagnosticar el estado actual (AS-IS) del proceso de CDT para entender profundamente los dolores tanto del cliente final como del asesor interno. Mediante métodos como el análisis del flujo de proceso existente, entrevistas con asesores, la creación de User Personas (para cliente y asesor) y un mapeo detallado del Customer Journey, descubrimos un panorama claro.
Definir
Sintetizar los hallazgos para definir los requisitos del nuevo producto digital y alinear a todos los stakeholders sobre el alcance.
Creación del Mapa de Actores para entender todas las dependencias del proceso de crédito y la definición de un Product Vision Board que articuló la visión y los objetivos del nuevo producto digital.
Validar que el nuevo flujo (TO-BE) resolviera las fricciones y dolores operativos identificados en el proceso (AS-IS) , asegurando la viabilidad técnica y la adopción por parte de los asesores.
Horas de trabajo
35
Analisis y mapeo AS IS
5
Definición de objetivos y prioridades
50
Creacion propuesta TO BE
15
Refinamiento propuesta
Diseñar
Diseñar una solución digital (TO-BE) que resolviera los puntos de dolor detectados y cumpliera los objetivos de negocio . Basada en los insights, se diseñó un nuevo Flujo de Usuario (MVP1) enfocado en la digitalización, automatización y la reducción intervencion humana. Este flujo sirvió como la hoja de ruta para crear wireframes y, posteriormente, prototipos de alta fidelidad.
Prueba
Realizamos sesiones de validación del prototipo de alta fidelidad con stakeholders clave y pruebas de concepto (PoC) para asegurar la viabilidad de la integración con el nuevo core bancario. Adicionalmente, se condujeron pruebas de usabilidad moderadas con asesores comerciales, usando el prototipo para simular el nuevo proceso de apertura.
73
Escenarios Validados (PoC)
3
Pruebas de usabilidad moderadas con equipo de UX/UI Pichincha
2
Focus group con stakeholders
Resultados
Aquí es donde el valor estratégico del diseño se vuelve tangible. El rediseño se tradujo en eficiencias medibles y de alto impacto para el negocio. Este proyecto sirvió como el piloto exitoso para la "Estrategia de Implementación UX/UI" del banco, demostrando el valor del análisis de procesos y facilitando la adopción de la metodología en futuros proyectos.
El análisis AS-IS identificó
135
Debido a las inconsistencias en los datos, el nuevo flujo de trabajo digitalizado elimina la duplicación de datos.
Reducción de la tasa de retorno
100%
Debido a las inconsistencias en los datos, el nuevo flujo de trabajo digitalizado elimina la duplicación de datos.
Se estima una reducción del
79%
En el tiempo total de atención, tanto para el cliente como para el asesor.
Lecciones aprendidas
Si bien cuento con experiencia en diversos proyectos financieros, este piloto con el producto CDT me permitió profundizar mi conocimiento de dominio en un área de inversión específica. Al interactuar con el banco, comprendí los retos que imponen las tecnologías legadas (legacy) en el proceso de digitalización. Esta perspectiva es crucial, pues me permite diseñar soluciones que no solo son deseables para el usuario, sino también viables y pragmáticas para implementar dentro del ecosistema tecnológico existente del cliente.
El cliente (Banco Pichincha) pudo tangibilizar el valor de un proceso UX estructurado. Comprendieron cómo un análisis 'AS-IS' no es un costo, sino una inversión que revela oportunidades directas de ahorro (reducción de costos operativos). Este proyecto piloto les demostró que el diseño UX/UI es una herramienta estratégica para lograr la eficiencia del negocio.
¡Muchas gracias!
Créditos
